Service Level Agreement (SLA)

Stand: 2026-06-04 | finalisiert 2026-06-02 (Legal-Review) | Anlage zu AGB (agb-template.md) und Hauptvertrag

1. Geltungsbereich

(1) Dieses SLA gilt zwischen der easytect UG (haftungsbeschränkt) (Anbieter) und dem im Hauptvertrag genannten Kunden für den SaaS-Dienst "DokuParse".

(2) Bei Konflikten zwischen SLA und AGB hat das SLA Vorrang für die geregelten Verfügbarkeits- und Reaktionszeit-Themen.

2. Verfügbarkeit

2.1 Garantierte Mindestverfügbarkeit

Der Anbieter garantiert eine Mindestverfügbarkeit von 99,5 % pro Kalendermonat, gemessen außerhalb geplanter Wartungsfenster.

2.2 Berechnung

Verfügbarkeit (%) =
  (Gesamtminuten im Monat − ungeplante Ausfallminuten − geplante Wartungsfenster)
  / (Gesamtminuten im Monat − geplante Wartungsfenster)
  × 100

2.3 Ausgenommene Ausfallzeiten

Folgende Zeiten zählen NICHT als ungeplante Ausfallzeit:

Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, behördliche Anordnungen, Streiks Dritter)
Vom Kunden verschuldete Ausfälle (z.B. fehlerhafte API-Nutzung, Verstoß gegen AUP)
Anerkannte Ausfälle des Hostings-Anbieters Microsoft Azure (siehe Microsoft Service Health), soweit diese nicht durch redundante Architektur des Anbieters auffangbar wären
Drittanbieter-Ausfälle (Stripe, Azure OpenAI) — der Anbieter setzt Best-Effort-Maßnahmen zur Wiederherstellung
Vereinbarte Wartungsfenster (siehe § 3)
Down-Zeit unter 5 Minuten am Stück

3. Wartungsfenster

3.1 Geplante Wartung

Regulär: Sonntag, 02:00 – 06:00 Uhr MEZ/MESZ
Maximal: 2 Wartungsfenster pro Kalendermonat
Ankündigung: mindestens 72 Stunden vorab per E-Mail an die im Tenant hinterlegte Admin-Adresse + Status-Banner in der App

3.2 Notwartung

Bei akuten Sicherheitslücken behält sich der Anbieter das Recht vor, ohne Vorankündigung Notwartungen durchzuführen. Diese werden so kurz wie möglich gehalten und im Nachgang kommuniziert.

4. Support + Reaktionszeiten

4.1 Support-Kanäle

E-Mail: support@dokuparse.de
Web-Formular: https://dokuparse.de/support (in Vorbereitung)

4.2 Geschäftszeiten

Montag – Freitag, 09:00 – 17:00 Uhr MEZ/MESZ (außer gesetzliche Feiertage in Rheinland-Pfalz).

4.3 Schweregrade + Reaktionszeiten

Schweregrad	Definition	Reaktion (Werktag)	Reaktion (außerhalb)
P1 — Critical	Komplettausfall des Dienstes, Datenverlust, akute Sicherheitslücke	1 Stunde	4 Stunden
P2 — Major	Wesentliche Funktion gestört (z.B. Upload nicht möglich, Export fehlerhaft)	4 Stunden	24 Stunden
P3 — Minor	Funktionseinschränkung mit Workaround	1 Werktag	nächster Werktag
P4 — Cosmetic	UI-Fehler, Dokumentations-Fehler	nächstes Release	nächstes Release

Reaktionszeit = Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung. Behebungszeit ist NICHT garantiert, der Anbieter bemüht sich nach besten Kräften.

4.4 Eskalation

Bleibt eine P1- oder P2-Meldung 4 Stunden über der Reaktionszeit unbeantwortet, kann der Kunde per E-Mail an support@dokuparse.de (Betreff: „Eskalation") an die Geschäftsführung eskalieren.

5. Service Credits

5.1 Berechnung

Wird die monatliche Mindestverfügbarkeit unterschritten, erhält der Kunde auf Antrag (siehe § 6) Service Credits in folgender Höhe:

Erreichte Verfügbarkeit	Service-Credit
≥ 99,5 %	0 % (Soll erfüllt)
98,0 % – < 99,5 %	10 % der Monatsgebühr
95,0 % – < 98,0 %	25 % der Monatsgebühr
< 95,0 %	50 % der Monatsgebühr

5.2 Maximalsumme

Die Summe der Service Credits eines Kalendermonats ist auf 50 % der Monatsgebühr begrenzt.

5.3 Form

Service Credits werden als Gutschrift auf der nächsten Stripe-Abrechnung erteilt. Eine Auszahlung in bar ist ausgeschlossen.

6. Anspruchsverfahren

(1) Service-Credit-Ansprüche sind schriftlich (E-Mail an support@dokuparse.de) innerhalb von 30 Tagen nach dem betroffenen Kalendermonat geltend zu machen.

(2) Dem Antrag sind beizufügen:

Beschreibung des Ausfalls (Datum, Dauer, betroffene Funktion)
Angaben zur eigenen Aktivität während des Ausfalls (Zeitstempel, betroffene Tenant-ID)

(3) Der Anbieter prüft den Anspruch anhand seiner Monitoring-Daten und entscheidet innerhalb von 14 Tagen.

7. Berichterstattung

Auf Anfrage stellt der Anbieter dem Kunden monatlich einen Verfügbarkeitsbericht zur Verfügung. Standardmäßig erfolgt KEIN automatischer Versand — der Kunde fordert ihn bei Bedarf an.

8. Ausschlüsse + Haftung

(1) Service Credits sind die vorrangige Kompensation für SLA-Unterschreitungen. Weitergehende Schadensersatzansprüche gemäß § 8 AGB bleiben hiervon unberührt, sind jedoch separat geltend zu machen; gewährte Service Credits werden auf solche Ansprüche angerechnet.

(2) Die vorstehende Beschränkung gilt nicht für Ansprüche aus Vorsatz, grober Fahrlässigkeit, der Verletzung wesentlicher Vertragspflichten (Kardinalpflichten) sowie für Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit und für Ansprüche nach dem Produkthaftungsgesetz; insoweit gelten die Haftungsregelungen des § 8 AGB.

9. Änderungen + Laufzeit

Die SLA-Laufzeit ist an die Vertragslaufzeit aus dem Hauptvertrag gekoppelt. Änderungen erfolgen gemäß § 13 AGB.

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